وصف البرنامج:
خدمة العملاء عالية الجودة تلعب دوراً كبيراً في نجاح واستقرار كل عمل تجاري على كل مستوى وتغطي جميع القطاعات المعاصرة. سواء كانت عامة أو خاصة أو غير هادفة للربح، فإن الخدمة التي تقدمها الشركة لعملائها ستحدد في نهاية المطاف السمعة والمركز وأهميتها على المدى الطويل. مثلما يمكن لخدمة العملاء المتميزة دفع الأعمال التجارية إلى مستويات لا تصدق؛ يمكن لخدمة العملاء الباهتة أن تهز حتى أكبر العلامات التجارية العالمية في صميمها.
لقد تم تصميم برنامج خدمة العملاء هذا لمن يبحثون عن الشغف الحالي بمعايير خدمة فائقة مع كفاءات على المستوى المهني. إن الفهم الشامل لما يتوقعه أي جمهور مستهدف وكيفية تجاوز التوقعات باستمرار هو أحد الصفات الأكثر رواجاً على جميع مستويات العمل على أساس عالمي. وبالتالي؛ فإن الإكمال الناجح لهذه الشهادة يفتح أبواب غير محدودة للبدء أو التقدم للوظائف الحالية في أي مجال صناعي إلى حد كبير، ويمتد للقطاعين الخاص والعام على حد سواء.
خلال هذا البرنامج؛ يستكشف المرشحون العناصر الأساسية لخدمة العملاء العالمية بما في ذلك الآثار المفيدة لجودة خدمة العملاء والتأثير الضار لمعايير الخدمة السيئة. الجمع بين الأفكار الأساسية حول فهم وتقديم احتياجات العملاء مع التعاليم النظرية الحاسمة في تطوير استراتيجية خدمة العملاء وما يرتبط بها من تدريب الفريق والتدريب. تغطي دورة خدمة العملاء أيضًا التعامل مع المواقف الصعبة وأهمية / قيمة ملاحظات العملاء وكيفية التعامل مع الشكاوى بطريقة فعالة ومفيدة.
الهدف العام للبرنامج:
- تعلم تحديد دوافع العميل وتحديد الطريقة المثلى للتعامل معه.
- تزويد المتدربين بالمعرفة والمهارات التي تمكنهم من التفاعل والاتصال الجيد بالعملاء
- تزويد المتدربين بالمعرفة والمهارات التي تمكنهم من إنجاز عملية البيع وخدمة العملاء بشكل يحقق رضائهم عن المنظمة وخدماتها.
- الاتصال الكتابي والشفوي والهاتفي المحترف لتقديم خدمة مميزة.
- تزويد المتدربين بالمعرفة والمهارات التي تمكنهم من إدارة وقتهم بكفاءة وفعالية.
محاور البرنامج
المحور الأول: خدمة العملاء:
- تعريف خدمة العملاء ووظائفها ومفاهيمها
- خدمة العملاء في البيئة التنافسية
- أهمية خدمة العملاء في تحقيق أهداف الشركات
- تكتيكات خدمة العملاء المستخدمة في التواصل المثمر
المحور الثاني: خدمة العميل الداخلي والخارجي:
- تحديد العملاء الداخليين والخارجيين
- أهمية الخدمة الداخلية والخارجية
- تأسيس العلاقات المثمرة
- سلسلة الخدمة والربح
-
المحور الثالث: إدارة توقعات العملاء وفقا للأنماط الشخصية:
- فهم نمط شخصيتك والأنماط الشخصية الأخرى
- التعامل مع طلبات العملاء بشكل موضوعي
- تطوير مهاراتك في التواصل للتعامل مع عدد أكبر من العملاء
- مستويات الخدمة المقدمة للعملاء
- استراتيجيات وإجراءات لإرضاء العملاء
- التعامل مع أنماط الشخصيات المختلفة
المحور الرابع: مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء:
- تحديد نمط الانصات لديك ولعميلك
- تطوير العلاقة مع العملاء
- إيجاد التقارب مع العملاء بسهولة لزيادة التأثير
- المصطلحات الفعالة ومهارات التواصل الهاتفي والالكتروني
المحور الخامس: السلوك اللائق مع العملاء:
- فهم العواطف الانسانية
- تطوير الاستراتيجيات الذهنية للحفاظ على التفاؤل والرزانة
- استخدام لغة الجسد للتحكم بالحالة النفسية
- تغيير حالتك النفسية لتجنب ردود الفعل العاطفية السلبية
المحور السادس: التعامل مع العملاء ذوي الطباع الحادة:
- تمييز سلوكيات العملاء والتعامل معها بفعالية
- فهم إدارة الغضب
- تحويل العميل الغاضب الى عميل سعيد باستخدام نظام الإبقاء
- التفاعل الايجابي مع العملاء الغاضبين
الفئات المستهدفة:
- موظفي خدمة العملاء او الراغبين في العمل بمجال خدمة العملاء الذين يسعون للتحسين الشخصي.
- موظفي المبيعات والتسويق وموظفي الاستقبال.
- أي وظيفة تتطلب التعامل بشكل مباشر مع العملاء.
- أي شخص جاد حول مهنة مجزية في خدمة العملاء.
ملاحظات المستخدم