Program Açıklaması:
Yüksek kaliteli müşteri hizmetleri, tüm çağdaş sektörleri kapsayan, her düzeydeki her işletmenin başarısında ve istikrarında önemli bir rol oynamaktadır. Kamu, özel veya kar amacı gütmeyen bir şirketin müşterilerine sağladığı hizmet, sonuçta onun uzun vadeli itibarını, konumunu ve önemini belirleyecektir. Tıpkı üstün müşteri hizmetlerinin bir işletmeyi inanılmaz seviyelere taşıyabilmesi gibi; Yetersiz müşteri hizmetleri, en büyük küresel markaları bile temelinden sarsabilir.
Bu müşteri hizmetleri programı, profesyonel düzeyde yeterliliklere sahip üstün hizmet standartları ile mevcut tutkuyu arayanlar için tasarlanmıştır. Herhangi bir hedef kitlenin ne beklediğinin ve beklentilerin sürekli olarak nasıl aşılacağının kapsamlı bir şekilde anlaşılması, küresel bazda tüm iş seviyelerinde en çok aranan niteliklerden biridir. Ve bu nedenle; Bu derecenin başarılı bir şekilde tamamlanması, hem özel sektöre hem de kamu sektörüne uzanan hemen hemen her endüstri alanında mevcut işlere başlamak veya mevcut işlere başvurmak için sınırsız kapılar açar.
Bu program süresince; Adaylar, kaliteli müşteri hizmetinin faydalı etkileri ve zayıf hizmet standartlarının zararlı etkileri de dahil olmak üzere küresel müşteri hizmetinin temel unsurlarını keşfederler. Müşteri ihtiyaçlarını anlama ve hizmet etme konusundaki temel fikirleri, müşteri hizmetleri stratejisi geliştirme ve ilgili ekip eğitimi ve koçluğundaki kritik teorik öğretilerle birleştirmek. Müşteri hizmetleri kursu ayrıca zor durumlarla başa çıkmayı, müşteri geri bildiriminin önemini/değerini ve şikayetlerin etkili ve yararlı bir şekilde nasıl ele alınacağını da kapsar.
Programın genel amacı:
- Danışanın motivasyonlarını tanımlamayı ve onunla başa çıkmanın en iyi yolunu belirlemeyi öğrenin.
- Kursiyerlere müşterilerle iyi etkileşim ve iletişim kurmalarını sağlayacak bilgi ve becerilerin sağlanması
- Kursiyerlere, satış ve müşteri hizmetleri sürecini, kuruluştan ve hizmetlerden memnuniyetlerini sağlayacak şekilde tamamlamalarını sağlayacak bilgi ve becerilerin sağlanması.
- Seçkin hizmet sunmak için profesyonel yazılı, sözlü ve telefon iletişimi.
- Kursiyerlere zamanlarını verimli ve etkili bir şekilde yönetmelerini sağlayacak bilgi ve becerilerin sağlanması.
Program temaları
1. Birinci eksen: müşteri hizmetleri:
A. Müşteri hizmetlerinin tanımı, işlevleri ve kavramları
B. Rekabetçi bir ortamda müşteri hizmetleri
C. Kurumsal hedeflere ulaşmada müşteri hizmetlerinin önemi
D. Verimli iletişimde kullanılan müşteri hizmetleri taktikleri
2. İkinci eksen: İç ve dış müşteri hizmetleri:
A. İç ve dış müşterileri tanımlayın
B. İç ve dış hizmetin önemi
C. Verimli ilişkiler kurmak
D. Hizmet ve kar zinciri
3. Üçüncü eksen: Müşteri beklentilerini kişisel tarzlara göre yönetmek:
A. Kişilik tipinizi ve diğer kişilik tarzlarınızı anlayın
B. Müşteri isteklerini objektif bir şekilde ele almak
C. Daha fazla sayıda müşteriyle başa çıkmak için iletişim becerilerinizi geliştirin
D. Müşterilere sağlanan hizmet seviyeleri
E. Müşterileri memnun etmeye yönelik stratejiler ve prosedürler
F. Farklı kişilik tipleriyle başa çıkmak
4. Dördüncü eksen: Müşterilerle ilişkilerde etkili iletişim becerileri:
A. Dinleme tarzınızı ve müşterinizin tarzını belirleyin
B. Müşterilerle ilişkileri geliştirmek
C. Etkiyi artırmak için müşterilerle kolayca yakınlık oluşturun
D. Etkili terminoloji ve telefon ve elektronik iletişim becerileri
5. Beşinci eksen: Müşterilere karşı uygun davranış:
A. İnsan duygularını anlamak
B. İyimserliği ve ayıklığı sürdürmek için zihinsel stratejiler geliştirin
C. Psikolojik durumu kontrol etmek için beden dilini kullanmak
D. Olumsuz duygusal tepkilerden kaçınmak için psikolojik durumunuzu değiştirin
6. Altıncı eksen: Sert mizaçlı müşterilerle ilgilenmek:
A. Müşteri davranışlarını ayırt edin ve onlarla etkili bir şekilde ilgilenin
B. Öfke yönetimini anlayın
C. Kızgın bir müşteriyi, elde tutma sistemini kullanarak mutlu bir müşteriye dönüştürün
D. Kızgın müşterilerle olumlu etkileşim
Hedef guruplar:
- Müşteri hizmetleri çalışanları veya kişisel gelişim arayan müşteri hizmetleri alanında çalışmak isteyenler.
- Satış ve pazarlama personeli ve resepsiyon personeli.
- Müşterilerle doğrudan ilgilenmeyi gerektiren herhangi bir iş.
- Müşteri hizmetlerinde ödüllendirici bir kariyer konusunda ciddi olan herkes.
User Feedbacks